معيار إدارة الشكاوى والتصعيد

الغرض

يحدّد هذا المعيار مسار الشكوى من استقبالها حتى إغلاقها، بما يضمن عدم ضياع أي ملاحظة.

النطاق

جميع الشكاوى عبر كل القنوات.

المسؤوليات

• خدمة العملاء: الاستقبال والتصنيف والإسناد والإغلاق.

الإجراءات

1. استقبال الشكوى وتسجيلها برقم.
2. تصنيفها ووصفها وإرفاق ما يلزم.
3. إسنادها للمسؤول المناسب.
4. تحديد الحالة ومعالجتها.
5. الإغلاق مع توثيق النتيجة وسجل التدقيق.

ضوابط وحدود

• لكل شكوى رقم وحالة حتى الإغلاق.

المراجعة والتحديث

يُراجَع هذا المعيار دوريًا ويُحدَّث عند تغيّر طريقة العمل. أي تعديل يرفع رقم الإصدار.

سياسات ومعايير ذات صلة

• الشكاوى والتعويضات
• ميثاق خدمة العملاء

الاعتماد

معيار تشغيلي داخلي صادر عن فايب كلين برو — ليس شهادة ISO ولا اعتمادًا حكوميًا. مُعتمد داخليًا ضمن نظام تشغيل الشركة.